Прямая линия энергетиков (Контакт-Центр) принимает обращения потребителей по всем вопросам, связанным с энергоснабжением: качество электроэнергии, подключение к сетям, установка и замена приборов учета, сообщения об авариях и др.  

 
По России звонок бесплатный со всех телефонов. Оператор ответит Вам в любое время суток!

 
Для приема обращений Контакт-Центр предусматривает создание очереди звонков. Если все операторы заняты, система ставит звонок на удержание и присваивает ему порядковый номер. С каждым принятым вызовом очередь продвигается на позицию вперед. Длинные гудки или музыка означают, что абонент находится в очереди. Оператор ответит сразу же после того, как закончит разговор с предыдущим клиентом. В этом случае целесообразней дождаться ответа оператора при первом звонке, чем набирать номер несколько раз.

 
Ярэнерго предупреждает, что в период внеплановых отключений, вызванных непогодой или другими внешними факторами, телефонная линия может быть перегружена и время ожидания может составить более 10 минут. Администрации муниципальных образований, МЧС, аварийные службы и социально значимые потребители получают в Контакт-центре приоритетное обслуживание (без очереди).

 
На время восстановительных работ в пострадавших районах создаются временные информационные центры (на базе РЭС). На них переключаются звонки, поступившие в Контакт-центр из этих районов. Таким образом, устанавливается оперативная связь с потребителями: принимаются экстренные обращения, проводится оповещение жителей.

На вопросы по работе прямой линии энергетиков отвечает начальник управления взаимодействия с клиентами филиала ОАО «МРСК Центра» – «Ярэнерго» Елена Соснина.

 Как организована работа прямой линии энергетиков?

 «В Контакт-центре имеется 90 входящих линий, с возможностью принимать 90 звонков абонентов одновременно. В дневное время в контакт-центре работают до 30 операторов. Они готовы принять обращение для получения информации о месте возникновения аварийной ситуации и предоставить информацию, в случае ее наличия, о причинах отключения электроэнергии и ориентировочных сроках восстановления электроснабжения.

Оператор контакт-центра прежде всего зарегистрирует ваше сообщение, а также обязательно поставит в курс дела диспетчера РЭС. Обмен информацией осуществляется посредством корпоративного информационного портала. У вас обязательно спросят основные контакты и внимательно выслушают. Особо хотелось бы сказать – не пытайтесь устранять проблему самостоятельно. Это может привести к непоправимым последствиям. Восстановлением электроснабжения должны заниматься профессионалы.

 Контакт-Центр МРСК Центра работает круглосуточно. Днем в будние дни вызовы принимают до 25 операторов связи, 4 специалиста – старших смены оказывают консультационную поддержку, помощь в разрешении сложных ситуаций, а также осуществляют мониторинг нагрузки на сервисные линии Контакт-Центра в режиме on-line».

Как посменно организован график работы сотрудников Контакт-Центра?

«Контакт-Центр ОАО «МРСК Центра» работает круглосуточно. Днем в будние дни вызовы принимают до 25 операторов связи, 4 специалиста – старших смены оказывают консультационную поддержку, помощь в разрешении сложных ситуаций, а также осуществляют мониторинг нагрузки на сервисные линии Контакт-Центра в режиме on-line.  В ночные смены работает 3 оператора и один дежурный специалист. Основные рабочие графики сформированы по 12- и 8-часовой смене, но возможны и более короткие смены (6-4-часовые). Графики гибкие, при формировании графика используется 33 типа рабочих смен (дневные с различным временем начала смены:  самая ранняя смена с 7:00, более поздние с 17:00, с 20:00; день/ночь – 48, 2 через 2, смены со смещенными на будни выходными днями и т.д.). Это позволяет распределить и обеспечить определенное количество операторов в течение суток и в выходные дни. Ресурс операторов определяется в зависимости от общей суточной нагрузки на основании статистических данных: каждые три месяца анализируется суточная почасовая нагрузка и формируются сменные графики работы операторов. Также формируется график дежурства для привлечения дополнительного персонала в период массовых аварийных отключений электроэнергии».

Каково среднее количество звонков в обычные дни и в осенне-зимний период, дни пиковых нагрузок?

«В год Контакт-Центр поступает около 1 500 000 вызовов. Среднее значение около 4400 вызовов в сутки, в  т.ч. и осенне-зимний период. Увеличение нагрузки наблюдается в период с мая  по сентябрь  месяц - средняя нагрузка до 5500 вызовов в сутки. Максимальное количество обращений, в случае массовых аварийных отключений, может составлять от 8000 до 22000 вызовов в сутки, при этом в час наибольшей нагрузки  количество обращений может достигать от 1900 до 5000 вызовов в час».

Бывают ли жалобы на прямую линию энергетиков, как их рассматриваете, учитываете ли вы их в своей дальнейшей работе?

«Да, на прямую линию энергетиков периодически поступают жалобы от потребителей на долгое ожидание ответа оператора, особенно в периоды массовых отключений, связанных с негативными погодными условиями. Все поступающие жалобы фиксируются и обязательно анализируются специалистами Контакт-Центра на предмет их обоснованности, и в случае признания их правомерными, разрабатываются мероприятия по предотвращению возникновения подобных ситуаций в будущем. Например, могут быть усилены смены операторов в часы пиковых нагрузок, автоматизированы процессы обмена информацией между оператором и диспетчером, введен режим оперативного обмена информацией об отключениях в специальной информационной системе с целью сокращения времени обработки каждого обращения клиента и, как следствие, увеличения количества принятых вызовов и т.д.».